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《誹謗・中傷、暴露系ネタ、アラシ厳禁》
本気でモノを売るために(多分)必要なこと

2012-12-18 Tue 00:00
 アパレル、携帯電話ショップ、大型電器店、飲食店…欲しい商品やサービスを、あらかじめピンポイントで「コレ!」と絞れず、悩みながら訪れることの多いこれらお店の店員さんから“売る気”を感じられない時が多々あります。せっかく有意義な買い物に満足したい、素晴らしいサービスに感動したいと期待しても、拍子抜けするほど素っ気ない対応に愕然。悲しくなってしまうことも珍しくありません。いったいなぜでしょう?


 私はどんな商売においても、本気でモノを売りたいのなら、

相手の価値感を知ること
売ろうとする商品・サービスを心底愛すること

この2つが必須だと思っています。

 「少年ジャンプ」をコンビニに買いに行く、牛丼並盛を吉野家に食べに行くだけなら誰もそこまで求めません。しかしコンビニでも吉野家でもない、店員さんの専門知識がサービスの一環として提供される種類のお店は違う。この2つの条件を満たしていないと感じた瞬間、お客さんの気持ちは萎えるはずです。

 例えば…これは私の体験ですが、あるアパレルブランドのウェブサイトで見つけた、“リュックのようにも背負える容量30Lのビジネスバッグ”が欲しくなりました。30Lというのは1泊2日の富士登山に推奨されるほどの大きめサイズ。登山メインの旅ではなく、一般の旅行や出張ついでに登山する、そんな旅に最適だと思ったのです(後から考えたらこんなバッグ背負って登山するのはかなり恥ずかしいですが・笑)。そこで現物を確認しようと、早速ショップを訪ねました。

 しかしお目当ての商品は店内に確認出来ません。それどころかガッカリなことに店員さん、自社の商品にもかかわらず商品自体をご存じ無い様子。そして親切心のつもりか、代わりの商品を幾つか提案してくれたのですが、どれも一般的なサラリーマンが手にしそうな、ごく普通のビジネスバッグ。…いや、オレはあくまでも旅行の荷物一式を収納可能な、登山用ザックの代用品が欲しくてわざわざ来たんですケド…。オレが何を悩んでいるのか訊ねてもくれないのね…。

 店員さんの接客には感謝するものの、購買意欲はこれで一気に消沈です。ウェブサイトで注文という最後の手段も残っていましたが、この時点で商品への興味そのものが失せてしまいました。

 この店員さん、形式上は私の質問に一通り答えてくれました。さらには別の選択肢も示してくれました。接客に問題があったとは今でも思っていませんが、“商品を売りたい、お客さんの満足を満たしたい”という接客ではなかったですね。先に挙げた、私の価値観を知り、私が何に満足したいのか?を探求する意志も皆無なら、自分の店の取り扱い商品すら知らなかったのですから。

 仮に私が冷やかし目的の客だったならまだしも、この時の私は明らかに購買の意志を提示していました。それなら店員さんももっと私の価値観を探るべく、グイグイ突っ込んだセールストークを展開してくれてもよかったはずなんですよね。

何かお悩みですか?
ネットで見つけたバッグが欲しくて実物を見に来たのですが、ここには無いようですね。
30LでないとNGなのはなぜですか?
旅行や出張ついでにちょっと登山したいって時、本格的なザック持参は恥ずかしいでしょ?
ではお客様のご希望は、『少なくとも30Lサイズ』と『両肩で背負える形』ということですね。…探してみましたが、あいにくその条件を満たすバッグは当店舗では扱っていないようです

これなら店員さんはトンチンカンな代替品を提示して信用を失うこともないし、私も余計なストレスを感じずに済んだでしょう。「取り扱いなし」という結果は同じでも、店を出た時に私がこのアパレルブランドに持つ印象はかなり違ったはず。

 さらに欲張れば

何かお悩みですか?
ネットで見つけたバッグが欲しくて実物を見に来たのですが、ここには無いようですね。
30LでないとNGなのはなぜですか?
旅行や出張ついでにちょっと登山したいって時、本格的なザック持参は恥ずかしいでしょ?
お客さん、山登りするんですか?私もたまに行くんですよ!
へぇ~、どんな山に登るんですか?
最近だと大分の由布岳に登りました。私も出張帰りに時間作って登ったんですが、確かに登山ザックを会議室に持ち込むのは勇気要りますよね(笑) それに登山ザックって紐やベルトパーツが多いから、空港の手荷物検査のレーンに引っ掛かりまくるんですよ
→「そうそう、そうなんですよね~(笑)
…ではお客様のご希望は、『少なくとも30Lサイズ』と『両肩で背負える形』ということですね。…探してみましたが、あいにくその条件を満たすバッグは当店舗では扱っていないようです
では仕方ないですね、どうするかちょっと検討してみます。相談に乗っていただきありがとうございました。またゆっくりお話聞かせてくださいね

…売り手が自社商品、およびそれらに囲まれた日常と深く関わっていれば、お客さんの悩みとシンクロする機会は格段に増えるし、当然より親身になって接客出来ます。お客さんとしても非常に嬉しいし、それだけで1日がハッピーになります。

 しかしそのためには、店員さんが自社商品にガチで愛着を持っていなければならない。接客マニュアルに従いユニフォームとして着用するのではなく、プライベートでも率先して利用していなければなりません。

 こんなこともありました。3年間使ったMERRELLのトレッキングシューズが壊れてしまったので、A●Cマートを覗きに行きました。直ぐに必要ではないので、あくまでも見るだけ。でも店員さんの対応次第では買っちゃおうかなぁ…などと考えていたのですが…残念ながらどの店員さんからも販売意欲がイマイチ感じられず。商魂に欠けるように見えました。

 たまに話しかけてくる店員さんもいるにはいましたが、私が期待する「何をお悩みですか?」や「トレッキングですか?最近どこかの山に登られました?」などではなく、あくまでも「お安くなってますよ」「売れてますよ」「何かあったら(希望サイズを?)出しますんで」程度のセールストークのみ。私は店員さんに、今履いているシューズの話…やはりA●Cで購入したがとても気に入っていたこと、壊れてしまった経緯など聞いてもらったり、使うシーンや場所によりどんなブランドのシューズがお勧めか?など相談したりしつつ、お喋りしたかったんですけどね。こちらから話しかけることも出来ましたが、基本的にお客さんに興味がない(悪くいえばマニュアル通りの接客しかしない)店員さんに、進んで心の内をさらけ出すんて嫌ですよ(笑)

 逆にお客さんは、「きっとA●Cマートの店員さんなら、どんなシューズも大好きで詳しいに違いない。それにアウトドアや各種スポーツにも興味があって当然。豊富なアドバイスをお客さんに伝授したくてウズウズしているはずだ」と考えてますって(笑) そんなスペシャリストが相手のつもりで声をかけてみたのに、お客さんの気持ちに興味を示さず、メーカーのHPを見れば事足りる売り文句しか返ってこなかったら…ガッカリ…。

 そう考えると、モノやサービスを売る人って、やはり心から自社製品(サービス)を推せないようではマズい。最低でも後付けで商品を愛そうと努力出来なきゃ嘘ですよ。興味は無いけど仕事だから割り切って売る、なんて態度で商品がまともに売れる時代ではありません。

 消費者の財布の紐が固くモノが売れない時代、優秀な人材しか定職に就けない時代と言いながらも、一部の企業を除き、店員さんがこんな基本的なサービスすら意識出来ない企業が多いことが不思議でなりません。
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