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もったいない接客

2014-06-27 Fri 00:00
 父が「靴のように履けるサンダルが欲しい」というので、出先でABCマートを覘いてきました。

 …といってもこれはあくまでも“偵察”です。どんなブランドの、どんなタイプ(形)の商品が、いくらで買えるのか?実際に自分の目で見て確認したかっただけ。そもそも履き物ですから本人不在では足に合う合わない、デザインの好き嫌いは分かりません。私としては収集した情報を持ち帰り、父に判断させた上で、もし「サイズ以外の選択は任せるから買ってきて欲しい」と依頼されたら後日改めて買いに行くつもりでした。

 ということでABCマートのサンダルコーナーを物色したのですが…ここのマニュアル主義的接客、何とかならないのかなぁ…。相変わらずちょっと商品に触れるとすぐに店員さんが飛んできて、

「よろしければ(希望の)サイズ出しますんで!!」

ですよ。そう言われても私が探しているのは父用のサンダルです。そして私と父の足のサイズはかなり違う。ということは私としては

「結構です」

と答えるしかありません。こう言うと大抵の店員さんはいかにも“お役御免”的に去っていき、もう私に関わろうとしない…。単なる冷やかし目的、というわけでもないのに…。

 あくまでも私が考える接客ですが、こういう場合店員さんが掛けるべきセリフは決して「サイズ出しますんで」ではないと思います。これではまるで店員さんがお客さん個々の事情を無視して、全てのお客さんを自分の都合に合わせて扱おうとしているようで少々気分が悪い。せっかく声を掛けてくれるのなら

「何かお探しでしょうか?」

いや、出来れば

「何かお困り(お悩み)でしょうか?」

という言葉が欲しいんですよね。それなら

「実は私ではなく、父のためにサンダルを探しに来たのですが、どんなものがあるのかと思いまして…」

という言葉がスムーズに出てくると思うんですよね。そこで予算は?用途は?など少しでも親身に相談に乗ってくれれば、私も単純ですから嬉しくなって

「では一度本人と話し合って、来週また買いに来ますね」

という流れになると思います。同じABCマートだからと別の店舗に行くことなく、同じ店舗の同じ店員さんから買いたいと考えるでしょうね。

 いつも感じることですが、大企業の営業マンでもショップの店員さんでも、モノを売る人はお客さんに語らせ、お客さんの価値観を引き出さない限りベストな提案は出来ないし、お客さんから頼られる存在にもなれないのではないでしょうか?

 商品の価格を安く抑える代わりにマニュアル通りの接客しかしない方針なのか?それとも本当にお客さんの事情に興味がないのか?私には分かりませんが、たまにこういう真心不在(と感じる)な接客に遭遇すると残念でなりません。せっかく真面目に働いていらっしゃるのに実にもったいないです。


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