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外国人従業員の接客に感激した日@ABCマート

2015-03-12 Thu 18:49
 数年前から我が国でも多くの企業が外国人従業員採用枠を拡大させている、という話を聞きます。

 この手の話を聞くと、私は日本人として悔しい…いや、むしろ恐ろしいと感じます。言葉や文化の違いという大きな壁があっても、日本人より外国人の従業員が欲しい、ってことですもんね。

 そんなある日、私自身が外国人従業員の素晴らしさを体感する出来事がありました。

 それは新しいランニングシューズを買おうとABCマートを訪れた時のこと。それまで何度も下見を重ね、これだという一足を心に決めていた私は、サイズだけ確認したら100%購入するつもりでした。私が売場に足を踏み入れると、案の定店員さんが声を掛けてきました。

 このブログにも何度か書きましたが、実は私、ABCマートの店員さんの接客ってあまり好きではありません。接客マニュアルに従っているだけなのか、どの店員さんもお客さんの胸の内をヒアリングしようともせず、

「新製品です」
「よかったらどうぞ(履いてみてください)」
「サイズ出しますんで」

程度のお決まりトーク止まり。高レベルな接客よりも低価格実現にコストを割いているから仕方ないのでしょうが。

 まぁ今回はサイズ違いを2、3出してもらうだけだから多くを求めるのはやめよう、そう割り切って振り返るとその店員さん、見たところ東南アジア系と思しき女性。(え~日本語大丈夫かな~?スットンキョウなこと言ってこないよな~?)失礼ながらもつい見下してしまいました。

 私の足のサイズは27cmなので、とりあえず彼女には27cmと多少余裕のある27.5cm、そしてジョギング中に爪先が痛くならないよう更に大きめの28cm…3種類出してくれるよう依頼しました。2種類でも間に合ったかも知れませんが、初めて購入するブランドゆえ普段履いているシューズとのサイズ感の違いも把握しておきたかったのです。

 まずは27cmを試し履き。想像したよりもゆったりめで横幅にも余裕があります。これでいいかな?と思いましたが、念のため他の2サイズも続けて試しました。どれも大差ありませんでしたが、最も爪先に余裕のある28cmに決めました。以前別の27cmのシューズで走って爪が死んでしまったことが脳裏を過ったからです。

「じゃあ、28cmにします」

大抵のABCの店員さんならここで「ありがとうございます」と言って商品を箱に収め、レジへと誘導するはず。ところがこの外国人店員さんは違いました。私が各サイズ履くたびに爪先の空き具合を指で押してチェックしてくれていた彼女は

「私が見たところお客さんなら27cmで丁度よいと思います。28cmですと(靴の)長さだけでなく横幅も大き過ぎです。大きな靴は足にフィットせずに疲労の原因になってしまいますのでお勧め出来ません」

そうハッキリ意見したのです。コ、コイツ客を否定しやがった~!!

…嘘です(笑) それどころかそこまで真剣にお客さんにアドバイスしてくれたことに感激しましたよ。この仕事に誇りを持ち、一件一件の接客を大切にしたいという気持ち、プロ意識が伝わってきましたね。まさかABCでこんなアドバイスがもらえるとは思いませんでした。

 結局私は彼女のアドバイスにお礼を述べながらも、あくまでも自分なりの感覚的な好み、心理的安心感から28cmを履きたいのです、と説明し、28cmを購入しました。

 私は最初、彼女が外国人だからどうせまともな接客なんて出来るはずがない、と舐めていました。しかし支払いを済ませてお店を出る時には、またここで彼女から靴を買いたいな、と思っていました。

 もちろんこういう接客が肌に合わない人、店員なんて客の言うことをハイハイ聞いていればいいんだ、という考え方の人も世の中にはたくさんいるでしょう。お客さん(の意志)を否定しない、余計なことを言わないというのは確かに日本人向けの接客です。しかし商品を並べておけば勝手にどんどん売れた昔とは違い、現在はお客さんも自分に合うもの、自分らしいものだけを真剣に選ぶ時代。そのためにはオンリーワンな接客、一期一会の精神で臨む接客こそが“快感を伴うショッピング”を生み出すのかも知れません。

 そして、そんな接客にすんなりと取り掛かれそうな人材、すなわち外国人に期待を寄せるのも自然な流れなのかな、と思った次第です。

 現代社会は常に変化しています。その変化に柔軟に対応可能な人でないと厳しい世の中を生き残れないのか…過去の価値観に縛られる多くの中高年層にはリアルにヤバい時代ですね。


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