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《誹謗・中傷、暴露系ネタ、アラシ厳禁》
精一杯頑張ってもマニュアル通りの接客しかできない人を批判すべきではない件

2016-04-24 Sun 10:10
 先日、昼の某テレビ番組で『マニュアル一辺倒の接客しか出来ないファストフードやコンビニの店員はアリ?ナシ?』というテーマで出演者たちが意見をぶつけ合っていました。

 どうやら俳優の梅沢富美男氏が、差し入れ用のハンバーガーやドリンク40人分を買おうと、マネージャーとともにファストフード店を訪れた際、店員さんから「店内でお召し上がりですか?それともお持ち帰りですか?」と訊ねられたことに腹を立てたことがきっかけで、このテーマを議論するに至ったようです。

 彼はその店員さんと、さらに呼び出した店長(?)に対し、「常識的に考えて(2人で)40個なんて食うわけないだろう!!もうちょっと考えてモノ言えよ!!」と怒鳴りつけただけでなく、「本当に40個食えるかどうか、お前が試してみろ!!」と店員さんに迫ったことを、興奮覚めやらぬ様子で語りました。

 この梅沢氏の主張に対し、10人ほどいた出演者の半分強が【ナシ】。つまりマニュアル通りにしか接客出来ない店員なんてけしからん、もっとよく考えて状況に合わせた対応を心掛けるべきだ、と同意しました。特に坂上忍氏はかなり強く否定。彼曰く「マニュアルはあくまでも接客の入り口であり、そこから店員一人ひとりが工夫してお客さんごとにベストな接客が出来るようにすべき」というわけです。【アリ】を主張したアンガールズに対しても、「お前らだってマニュアル通りでなく、アドリブとか工夫して努力したから売れたんだろう?!」と怒っていました。

 でも私はこのテーマ、100%【アリ】…とは言いませんが、概ね【アリ】で構わないと思っています。それ以前に梅沢氏や坂上氏の主張は一部間違っているし、それをまともに指摘出来る出演者がいなかったことが残念でした。

 まず、「40個(1人当たり20個)のハンバーガーを一度に食べる人はいない」というのは、いつ、誰が決めた常識でしょう?恐らく梅沢氏個人の“常識”のはずです。まぁ実際そんなにたくさん食べる人は滅多にいないとは思いますが、世の中にはギャル曽根やもえあずのように、外見からは判断不可能な大食いもいます。そんな人が来店した時、店員が最初から「持ち帰り」と決めつけ、「店内で~」の問い掛けを端折れば、それはそれで相手をイラッとさせるでしょう。それを防止するために、平等にお客さんを扱うためのマニュアルが存在するわけす。もしかしたら「2個は店内で食べるけど、残り38個は持ち帰りたい」人もいるかも知れません。これらが極論かどうかはともかく、そもそも大の大人が自分の常識が唯一正しいと信じている時点でアウトですね。

 そしてもっと大事なこと。それは、広い世の中には坂上氏が言うような「マニュアルを接客の入り口と考え、サービスを発展させられる人」ばかりでなく、「精一杯頑張ってもマニュアル通りの接客までしか出来ない人」もたくさんいるということ。むしろスポットライトが当たらないだけで、そんな人たちの方が多いかも知れません。つまりマニュアル通りの接客とは、あくまでもお店が最低限保証する接客のこと。レベルは高くない分、そういったお店の商品は安価なはずです。もしそれ以上のキメ細やかで心のこもった接客を求めるのなら、コンビニやファストフード店は利用しない方がよいでしょうね。

 恐らく梅沢氏も坂上氏も頭がよく、当たり前に努力が出来て自分を高められる人なのでしょう。だから芸能界で成功したのだし、年収だってサラリーマンの平均年収に比べたら桁違い(想像)なんですよ。しかしそんな彼らは“普通”なんかじゃなく、あくまでも“特別。”世の中には、それ以下の人もたくさんいます。

 この番組、とりあえずこのコーナー終了までは見ましたが、“大御所”に遠慮したんだか私のような意見を主張するタレントは残念ながらいませんでした。私の想像ですが、恐らく番組制作に関わったほとんどの人が梅沢・坂上的価値観以外の価値観の存在を想像出来ないまま、番組を作ってしまったのでしょうね。

 もちろん彼らが主張するよう、プロである以上どんな仕事でも誰もがマニュアルの1ランクも2ランクも上の接客を目指すべき、そんな心構えで仕事に望むべきだとは私も思います。でもその一方で、努力してもどうしても上手く出来ない少数派を無視するのもまずいですよね。なぜなら今のご時世、テレビを楽しみにしている視聴者って、ほとんどそんな人たちかも知れませんよ?賢い人、己を高めるために必死な人は、彼らが出演する下らないバラエティ番組なんて(多分)見る暇ありませんって(笑)



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