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カフェの顧客満足度≒低価格≒接客・雰囲気

2017-02-10 Fri 20:53
 最近、カフェ業界ではスターバックス(以下:スタバ)よりもドトールコーヒー(以下:ドトール)の顧客満足度が高いそうです。昨年6月にサービス産業生産性協議会が発表した「2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)」におけるカフェ部門の顧客満足度は、ドトールが2年連続1位。スタバは同点2位のタリーズコーヒーとヴェローチェに続く4位という結果。私はスタバが好きで、スタバの方が“価格は高いけれどコーヒーもフードも美味しくて居心地がよい”と思っていたので残念です。

 なぜこのような結果になったのか?経済ジャーナリストの高井尚之氏がネットに3つの理由を挙げています。

1.「手軽さ」
 ドトールはコーヒーもフードも安い。両方併せてワンコイン(500円)以内でOKなので、小銭を持っていれば気軽に行ける。また、カフェに“お洒落”を求めない人が増え、ドトールで十分という空気にもなっている。一方スタバは、高めの価格設定やお洒落な雰囲気から、敷居が高いと感じる利用者が少なくない。

2.「安定性」
 財布の紐が堅い利用者が増え、安さを最重視する傾向に。よって“高いけれど美味しい”よりも“安ければ味はそこそこ、大きく期待を裏切らなければよい”に価値観も移行。スタバよりもドトールの戦略が消費者に刺さる時代。

3.「女性の支持」
 ドトールは女性客向けのヘルシーメニューを充実。また分煙化を進め多くの女性客(非喫煙者)が安心して利用可能に。


 スタバにも野菜メインのフードは多いし、もともと全面禁煙。個人的に「3」はちょっと違うかな?と思いますが…それはさて置き、これまでスタバの強みだった“高いけれど見た目にも派手で美味しいフードやドリンク”、“お洒落な店内で勉強や仕事(をする自分をSNSでアピール)が出来る”といった魅力が薄れ、それよりも“高望みせず低価格のドトールで十分”という傾向にあると窺えます。

 確かに低価格は大きな魅力ですが、それが全てみたいな意見が多数派だと嫌ですね。

 スタバ派の私なりにスタバを擁護しますと…確かにスタバはコーヒーもフードも高い(笑) コーヒーはドトールならLサイズで320円(税抜き・以下同)。一方スタバは(厳密には量が違いますが)グランデで360円です。ただしレシートを持参すれば同日なら2杯目は100円なので、1杯230円。これならドトールのブレンドコーヒー(M)以下、しかも(私的に)味も量もスタバが上ですからお得です。

 ただしフードは調理パンでも400円以上します。男性が1回分の食事とするには物足りません。ならば2個買ってコーヒーも…だと軽く1,000円突破。食事を兼ねて利用するならやはりドトールか?

 価格だけで判断するとドトールに分がありそうです。しかし自宅でも飲めるはずのコーヒーをわざわざお店に求める以上、価格以外のサービス・付加価値も重要なはず。私はスタバの「店員さんのスキル」と「利用客の質」に価値を感じます。

 スタバの「店員さん」の接客はいつも気持ちよく、しっかり教育されている感じがします。悪天候の日や電車が遅れた日には「雨が強くて大変ですね」「電車が止まったみたいですが大丈夫でしたか?」等言葉もかけてくれます。私は単純なのでそれだけで嬉しいし、スタバに来てよかったと思えます。

 しかし他の店だと、私の独断と偏見ですが低価格なお店ほど従業員の接客に不満を感じます。挨拶をしない、手際が悪い、ミスを繰り返す、コーヒーの量が毎回違うなど嫌な思いをすると、一日中調子が狂います。

 「利用客」も異なります。ドトールやヴェローチェのお客さんの中には、溜まり場のように居座り、しかも必要以上に大声で会話するグループ客も多い。しかも会話の内容は不平不満・愚痴・どうでもいい世間話など…。決して盗み聞きしたいわけではありませんが、そういう会話って耳に入りがちで、無駄にイライラさせられます。その場に居続けるのが苦痛になり、予定よりも早く切り上げることもあります。

 その点スタバでは、価格設定が高めなのが功を奏してか、そういった客はほとんど見ない。スタバで仕事や勉強をする客が多いのはそのためかも知れません。

 このように、私は他店のコーヒー代との差額以上のサービスや付加価値を重視してスタバを重宝しているわけです。まぁ、たまに「今日は待ち合わせ時刻までの時間潰しが目的だから安さ優先でヴェローチェでいいや」「ランチをゆっくり食べる時間がないから、ドトールのセットメニューで済ませよう」と、他店を選ぶこともありますけれどね。

 まぁ何に重点を置くかは人それぞれですから、自分の目的や好みに合うお店をその都度選べばよいだけです。ただし、あまり(低)価格だけがフューチャーされると、心地よいサービスを受けられるお店がどんどん減りそうで怖いですね。


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この記事のコメント
お久しぶりです。
スターバックスのスタイルについてはCEOであるハワード・シュルツ氏がヨーロッパの喫茶店を参考に「家とも仕事場所とも異なる第三の場所」と定義しているそうなので現在の状況を鑑みると大成功と言った所でしょうか。

他の喫茶店が足りないのはその理念で、友人や家族と喋るだけなら他でもできますし、椅子と机のある場所なら近年コンビニやスーパーがコンセントや安価な紙コップの自販機を完備しつつあるためそうした機能のみを考えているのならいずれ追い落とされますでしょう。
2017-02-11 Sat 00:41 | URL | PYU224 #OeRJ.efk[ 内容変更] | top↑
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