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“声かけ不要バッグ”は一種の職場放棄

2017-06-08 Thu 00:00
 “声かけ不要バッグ”を採用するアパレルショップが増えているようです。

 “声かけ不要バッグ”とは、来店したお客さん用の手提げ袋で、例えるならスーパーの商品カゴのようなもの。店内でこのバッグを手にしている限り店員さんは接近してこないため、望まない接客で煩わしい思いをすることなく一人でゆっくり商品を物色出来るというわけです。

 中には「店員さんの職務を否定するみたいでよくない」「店員さんとの会話から知る情報、新たに気づくこともあるのだから、端から拒絶すべきではない」という反対意見もあり、現時点では半分テスト段階かも知れませんね。

 私は最初、これはアリだと思いました。しかし「マニュアル通りの声かけなら要らない」という声かけ不要バッグ肯定意見を見て、お店もお客さんも接客の本質を分かってないのかな?と思うようになりました。

 お客さんごとに最適で気持ちのよいアドバイスが出来る、接客(コミュニケーション)スキルの高い店員さんではなく、明らかにマニュアルに則った接客をしているな、と感じる店員さんは確かにいます。私の印象では、やはり低価格の商品を扱うアパレルショップに多いでしょうか?マニュアル通りの接客が必ずしも悪いとは思いませんが、ストレスを感じやすいことは確かです。

 例えば、私が冬にあるお店を覗いた時のこと。若い女性店員さんから「厚手の暖かいくつ下」をしつこく勧められたことがあります。確かに厚くて暖かそうでしたが、登山が趣味の私はこれより厚いくつ下をたくさん持っていたので、「いっぱい持ってるから結構です」と何度も断りました。

 ところがこの店員さん、私が嘘をついていると思ったようで「(疑う様子で)え~本当ですか~?」と疑ったのです。そこで私は、面倒臭いと思いながらも登山云々説明しました。この店員さんの場合、

○私の悩み事(ニーズ)を聞き出そうともせず、一方的に自分が売りたいものを売りつけようとした
○客の言うことを疑った
○客に本来不要な説明(登山云々)をさせた
○スポーツウェア寄りのカジュアルウェアを扱うお店の店員なのに登山ウェアの知識を持ち合わせていなかった

など、アパレルの店員さんとしてはちょっと“残念”でした。

 また、同じ系列の別のお店の女性店員からは、私が色違いのどちらの色にしようか悩んでいるのを見て、「(体に)合うサイズがないんですか?(笑)」とバカにされたことがあります(ちなみに店にあるサイズは最大2L。私が買おうとしたのはL)。こうなるとマニュアル以前の問題ですよね。0点、いやマイナス点です。

 これらの店員さんには、接客はもちろん視界にすら入って欲しくありません。せっかくの買い物という楽しいイベントをぶち壊されて嫌な気分にさせられるからです。欲しい商品を見つけても別の店舗で買いたくなりますね。

 でも、中には接客の上手い店員さんもいます。

 登山云々話したら「私も登山やりたいんです!」と食いついてくれ、「くつ下が間に合っているのでしたら、こんなニット帽はいかがでしょう?毛糸とほとんど変わらないのですが、実はアクリルなので洗濯機で丸洗い出来るんですよ」「登山には少し嵩張るかもしれませんが、このマウンテンパーカーはゴアテックスと同じ素材で出来ているので、絶対に風を通さなくて暖かいですよ」なんて親身に提案されたら買うつもりなくても買っちゃうし、この店で買い物して楽しかった、また来ようと思うもの。

 「このTシャツは1枚3,000円と少々高めですが、品質がよくしっかりした作りになっています。お客様ですと…Mサイズくらいでしょうか?」なんて言われたら嘘でも嬉しいから、勧められるがまま全色買ってしまうかも知れません。その後もこの店員さんの顔を見たらまた何か買ってあげたいな、と思うもの。人間ですから(笑)

 要するに、本来買い物って楽しいイベントなんですよ。それをもっと楽しく演出してくれる(接客)なら是非欲しい。でも楽しい気分をぶち壊される演出(接客)なら要らないよ、それだけなんですよね。

 そう考えると声かけ不要バッグという試みは、「うちの店は全てのお客さんに満足される接客が出来る自信がありません」という一種の職場放棄のようで消極的です。本当なら店員さんを教育して、誰にでも通用する質の高い接客を目指す。その結果売上を増やすというのが望ましいはずですからね。

 まぁ、実際には人材が集まらない、育てても短期で辞めてしまうから、あまり長期的な試みって考えられないのでしょうね。


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